Os clientes são essenciais para uma empresa, por isso é muito importante manter um relacionamento saudável com eles. Porém, nem sempre é possível garantir que todos paguem em dia sem causar prejuízos ao caixa.
Afinal, manter o faturamento da empresa também é essencial, não é?
Pensando nisso, preparamos algumas sugestões para lidar com os clientes inadimplentes sem atrapalhar sua relação com eles.
Vamos lá?
Por quê devo conhecer meus clientes?
Como já mencionamos, ter clientes e manter um bom relacionamento com eles é indispensável para uma empresa. E, para isso, é crucial ter em mente quais são as suas necessidades, gostos, problemas, preferências, hábitos, entre outros aspectos que fazem parte do seu dia a dia.
Assim, você pode criar soluções e ações mais assertivas para esse cliente, aumentando a sua satisfação e garantindo a sua fidelização.
Essas ações podem ir desde uma organização de estoque até a cobrança de um cliente devedor.
Com relação à inadimplência, conhecer bem seus clientes, vai te dar conhecimento suficiente para construir ações educativas e preventivas mais efetivas. Esse planejamento pode até ajudar você a diminuir o número de devedores no seu negócio.
Como lidar com os clientes inadimplentes?
Já sabemos que clientes inadimplentes podem acabar gerando grandes problemas para uma empresa. Mas, como podemos lidar com eles sem criar um clima desagradável e evitar avaliações negativas do seu negócio?
Pensando nisso, nós separamos cinco formas que podem ser de grande ajuda na hora de lidar com os devedores.
1- Tenha um planejamento com direcionamento de como agir em cada situação
Para elaborar um plano de ação eficaz, é fundamental pensar sobre algumas coisas antes. Isso inclui determinar o momento apropriado para notificar o cliente sobre sua inadimplência, escolher a melhor forma de comunicação, seja por e-mail, telefone ou pessoalmente, e identificar os casos passíveis de negociação.
Ao apresentar propostas de negociação a clientes inadimplentes, é crucial antecipar quais aspectos são passíveis de negociação, estabelecer prazos para pagamentos, e considerar descontos ou condições especiais de pagamento.
Para evitar conflitos na interação com o cliente durante processos de cobrança, é ideal ter scripts preparados para diferentes situações. Isso proporciona um guia claro para abordagens subsequentes após a primeira comunicação, adaptando-se à resposta do cliente ao aviso inicial.
Além disso, a definição de protocolos é essencial para lidar com diversas circunstâncias. Ela pode determinar o tempo de atraso para o envio do primeiro aviso, o intervalo entre notificações seguintes e a abordagem de acordo com o tempo de atraso. Determina, também, as concessões possíveis em cada caso e o prazo para inclusão do cliente nos serviços de proteção ao crédito.
2 – Comunique seu cliente sobre o valor a pagar
Nesse caso, é essencial e indispensável que você comunique ao seu cliente a existência da dívida. Lembre-se de utilizar o script de atendimento citado no item anterior para evitar conflitos.
É importante que essa comunicação seja feita com respeito e sem ultrapassar os limites estabelecidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), tá bem?
3 – Analise o perfil do cliente
Lembra quando falamos sobre a importância de conhecer o seu cliente? Pois é!
Saber sobre os problemas, necessidades, preocupações, preferências, gostos, entre outras coisas sobre o seu cliente contribui para a construção de um plano de ação mais assertivo e alinhado ao que o cliente precisa.
Isso aumenta as chances da dívida ser quitada e do relacionamento com seu cliente se manter saudável.
4 – Tenha empatia
Outro aspecto crucial ao lidar com clientes em situação de inadimplência é a empatia. É muito possível que o seu cliente esteja enfrentando algum tipo de problema financeiro que o impeça de efetuar o pagamento, e talvez esteja experimentando sentimentos de frustração e constrangimento.
Colocar-se no lugar do cliente e considerar como gostaria de ser abordado nessas circunstâncias é fundamental. É recomendável treinar a equipe para evitar abordagens pessoais, mantendo sempre a calma e a cortesia.
Demonstre que a empresa está aberta a colaborar e oferecer opções para uma resolução que beneficie ambos.
5 – Priorize a negociação amigável e torne o pagamento mais fácil
Quando for cobrar um cliente, esteja sempre aberto a fazer negociações e acordos. Sugira alternativas como extensão de prazo, parcelamento, diminuição de encargos financeiros e, conforme a situação, ofereça até mesmo concessões e descontos.
Lembre-se de tornar o pagamento mais fácil possível para o cliente.
Como a contabilidade pode te ajudar?
Mas onde a contabilidade entra nessa história?
Bom, além de te ajudar no gerenciamento de clientes, a organização da contabilidade também é essencial para manter o controle financeiro da sua empresa. Por isso, ter um profissional experiente por perto pode fazer toda a diferença.
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